[Incident] Platform Service Degradation

[EN]
RCA – Verification Initialization Disruption
Timeline

• On May 26th From 14:30 to 17:00 UTC

Impact

• During the incident window, Web and Mobile SDK users were unable to start verifications and received a “Something went wrong” error message.

Root Cause

• The incident was caused by failures in an external dependency responsible for IP validation services used for location identification and appropriate consent presentation. The provider confirmed connection timeout issues affecting some networks, resulting in verification initialization failures.

Resolution

• We worked jointly with the provider to mitigate the timeout issue. Once connectivity was restored, verification flows resumed normal operation.

Preventive Actions

• As an additional safeguard, we are implementing a fallback mechanism to decouple verification initialization from IP validation dependency failures. In similar scenarios, IP-based location information may be temporarily unavailable, but users will still be able to receive the appropriate Terms and Conditions and complete verifications successfully without impact to onboarding flows or conversion rates.

[ES]
RCA – Interrupción en el Inicio de Verificaciones
Timeline

• 26 de Mayo de 14:30 a 17:00 UTC

Impacto

• Durante la ventana del incidente, los usuarios de los SDKs Web y Mobile no pudieron iniciar verificaciones y recibieron el mensaje de error “Algo salió mal”.

Causa Raíz

• El incidente fue causado por fallas en una dependencia externa responsable de los servicios de validación de IP utilizados para la identificación de ubicación y la presentación adecuada de consentimientos. El proveedor confirmó problemas de timeout de conexión que afectaron algunas redes, generando fallas en el inicio de verificaciones.

Resolución

• Trabajamos conjuntamente con el proveedor para mitigar el problema de timeout. Una vez restablecida la conectividad, los flujos de verificación retomaron su operación normal.

Acciones Preventivas

• Como medida adicional de protección, estamos implementando un mecanismo de contingencia para desacoplar el inicio de verificaciones de fallas en la dependencia de validación de IP. En escenarios similares, la información de ubicación basada en IP podría no estar disponible temporalmente; sin embargo, los usuarios podrán continuar recibiendo los Términos y Condiciones apropiados y completar sus verificaciones exitosamente, sin impacto en los flujos de onboarding ni en las tasas de conversión.

[PT]
RCA – Interrupção no Início de Verificações
Timeline

• 26 de Maio das 14:30 às 17:00 UTC

Impacto

• Durante a janela do incidente, usuários dos SDKs Web e Mobile não conseguiram iniciar verificações e receberam a mensagem de erro “Algo saiu errado”.

Causa Raiz

• O incidente foi causado por falhas em uma dependência externa responsável pelos serviços de validação de IP utilizados para identificação de localização e apresentação adequada dos consentimentos. O provedor confirmou problemas de timeout de conexão afetando algumas redes, resultando em falhas na inicialização das verificações.

Resolução

• Trabalhamos em conjunto com o provedor para mitigar o problema de timeout. Assim que a conectividade foi restabelecida, os fluxos de verificação voltaram a operar normalmente.

Ações Preventivas

• Como medida adicional de proteção, estamos implementando um mecanismo de fallback para desacoplar a inicialização das verificações de falhas na dependência de validação de IP. Em cenários semelhantes, as informações de localização baseadas em IP poderão ficar temporariamente indisponíveis; no entanto, os usuários continuarão recebendo os Termos e Condições apropriados e poderão concluir suas verificações normalmente, sem impacto nos fluxos de onboarding ou nas taxas de conversão.